Die Rolle von Self-Monitoring im Prozess der Emotionsarbeit.

 

Zusammenfassung. Die vorliegende Studie geht der Frage nach, ob situative Kontrollmöglichkeiten die Beziehung zwischen Emotionsarbeit und Beanspruchung moderieren. Die Prüfung dieser Annahme erfolgte auf Grundlage von Fragebogendaten, die bei 326  Sachbearbeitern eines Versicherungsunternehmens erhoben wurden. Als  Beanspruchungsindikatoren wurden die Burnoutdimensionen (emotionale Erschöpfung, Depersonalisation, reduzierte Leistungsfähigkeit) herangezogen. Als Belastungsfaktor wurde das Hauptaugenmerk auf die emotionale Dissonanz gelegt. Die situativen Kontrollspielräume beinhalteten Einflussmöglichkeiten auf den zeitlichen Arbeitsablauf sowie auf die Art der Aufgabenbearbeitung. Als statistisches Prüfverfahren für die erwarteten Interaktionseffekte wurden nicht-lineare Strukturgleichungsmodelle zugrunde gelegt. Nach Kontrolle des Einflusses einiger biographischer Variablen zeigte sich, dass situative Kontrollspielräume den adversen Einfluss der emotionalen Dissonanz auf das Burnouterleben moderieren, d. h. abschwächen.
Schlüsselwörter: Emotionsarbeit, emotionale Dissonanz, Kontrollspielräume, Demands-Control-Model, Burnout

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